近日，中国工商银行与中国信通院联合编制了业界首份《银行业数字化转型白皮书（2023）》，对境内外银行数字化转型案例和经验进行全面整理，系统分析了银行业数字化转型发展的方法与路径。
白皮书指出银行业数字化转型应从顶层设计、模式创新、科技赋能三个方面进行建设，其中模式创新中的一大重点即为渠道触达，全面升级对客渠道服务模式，以客户为中心，提供一站式、顺畅、极致的客户体验是维系客户连接的关键，也是银行渠道升级的目标。
白皮书总结分析各大银行的实践经验，归纳出渠道触达模式创新的三个要素即统一服务标准、线上线下协同、开拓新型渠道，从而实现对客渠道服务升级，提升客户体验。
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①以客户为中心重构业务处理流程。基于银行内部渠道的联通、外部数据的接入、音视频等远程交互技术的创新应用，全面提升客户在享受服务旅程中的综合体验，升级整体对客服务满意度。
②建立标准化的渠道服务规范。基于客户行为习惯和服务需求，打造跨渠道的一体化服务设计规范，形成渠道界面、交互流程、服务话术统一的标准规范。
③完善运营和服务机制。通过渠道数据埋点等大数据技术建立全旅程的服务运营及客户体验指标体系，实现客户消费洞察、客户体验的实时动态测评分析，形成对客户服务旅程中相关产品的迭代优化快速反应机制。
①完善线上渠道定位。发挥手机银行主战场优势，提升线上业务服务水平；加快企业微信、互联网流量平台等开放渠道体系建设，提供对客服务轻量级入口；加强远程银行、智能外呼等渠道建设，灵活上线客户服务、客户关怀、客户提质等呼叫场景。
②打造各渠道协同服务能力。建立网点柜面、远程银行等渠道之间服务流转、调度机制，实现渠道资源充分利用。建立企业微信和新媒体投入平台等渠道引流、手机银行和人工服务促活转化等经营模式，进一步发挥渠道协同价值。
③整合线上线下服务资源。依托人工智能、音视频等技术进行流程的深度整合和优化，实现线上线下一体化的资源协同调度，探索贯穿线上线下多渠道、服 务、数据为一体的集约化服务体系，着重在对客服务全流程数字化、渠道触点服务资源协同、对客服务智能化水平三个方面发力，推动建立“线上办理 + 线下交付”“线上预约（预填）+ 线下办理”“线下引导 + 线上办理”“前端受理 + 后台集中处理”“自助办理 + 远程辅导（审核）”“线上线下渠道 + 远程办理”等线上线下协同服务模式。
①搭建智能交互服务平台，利用自然语言处理技术的多轮任务型交互、闲聊能力，支持业务建设智能外呼场景，以自然、拟人化形式开展智能交互，并实时 收集客户意向。
②构建企业微信触客生态，随着互联网平台的高速发展，微信等产品已具有强社交属性，个人微信月活用户数已达 12.6 亿人，银行充分发挥微信平台流量优势，以企业微信 App 为载体，实现引流获客、客户识别、产品营销、客户陪伴、合规检查等方面能力，支撑开展全场景、精细化的客户服务。
据公开资料，很多中小银行机构早已开启渠道数字化升级。例如，厦门银行《2022年年度报告》显示：厦门银行建设了『融合消息平台』，实现统一对客消息渠道管理，支持短信、5G消息、APP消息、微信等消息渠道，提升对客消息服务能力。
甘肃省农村信用社联合社也通过建设『统一消息平台』，对消息通道进行统一管理，实现消息通过短信（电信、联通、 移动）、微信、自有 App、邮件、5G 消息等多渠道智能推送，提高了行社业务通知、提醒、动账、营销等各种场景中的消息触达能力，有效提升客户参与度、活跃度及忠诚度。该项目还荣获中国信通院2023大数据“星河”案例·行业数据应用优秀案例。
玄武云·云通信已经为银行行业提供了成熟的融合通信解决方案，助力银行向全渠道触达客户服务模式升级。
支持银行内外部各类消息的推送，对外可向客户提供交易通知、转账、消费、存贷款到期提醒、业务宣传营销等多样化金融服务消息，对内可向员工发送业务督办提醒、管理通知等。
对消息的发送规则进行统一管理，可按照业务属性、交易金额、用户签约渠道、消息时效性等设定不同的规则，实现通道的智能路由。如按消息的紧急程度进行优先级推送，验证类的通知要高于动账提醒和营销类消息的推送。
支持自定义客户标签，根据业务营销规则设置客户群标签条件、数据范围，平台可智能化从核心系统、数仓等相关业务系统获取符合规则要求的目标客户。
此外，玄武云·云通信还拥有短信、国际短信、智能短信、视频短信以及语音线路资源，可以为企业提供一站式融合通信服务。
免费下载完整版白皮书
近日，中国工商银行与中国信通院联合编制了业界首份《银行业数字化转型白皮书（2023）》，对境内外银行数字化转型案例和经验进行全面整理，系统分析了银行业数字化转型发展的方法与路径。
白皮书指出银行业数字化转型应从顶层设计、模式创新、科技赋能三个方面进行建设，其中模式创新中的一大重点即为渠道触达，全面升级对客渠道服务模式，以客户为中心，提供一站式、顺畅、极致的客户体验是维系客户连接的关键，也是银行渠道升级的目标。
白皮书总结分析各大银行的实践经验，归纳出渠道触达模式创新的三个要素即统一服务标准、线上线下协同、开拓新型渠道，从而实现对客渠道服务升级，提升客户体验。
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①以客户为中心重构业务处理流程。基于银行内部渠道的联通、外部数据的接入、音视频等远程交互技术的创新应用，全面提升客户在享受服务旅程中的综合体验，升级整体对客服务满意度。
②建立标准化的渠道服务规范。基于客户行为习惯和服务需求，打造跨渠道的一体化服务设计规范，形成渠道界面、交互流程、服务话术统一的标准规范。
③完善运营和服务机制。通过渠道数据埋点等大数据技术建立全旅程的服务运营及客户体验指标体系，实现客户消费洞察、客户体验的实时动态测评分析，形成对客户服务旅程中相关产品的迭代优化快速反应机制。
①完善线上渠道定位。发挥手机银行主战场优势，提升线上业务服务水平；加快企业微信、互联网流量平台等开放渠道体系建设，提供对客服务轻量级入口；加强远程银行、智能外呼等渠道建设，灵活上线客户服务、客户关怀、客户提质等呼叫场景。
②打造各渠道协同服务能力。建立网点柜面、远程银行等渠道之间服务流转、调度机制，实现渠道资源充分利用。建立企业微信和新媒体投入平台等渠道引流、手机银行和人工服务促活转化等经营模式，进一步发挥渠道协同价值。
③整合线上线下服务资源。依托人工智能、音视频等技术进行流程的深度整合和优化，实现线上线下一体化的资源协同调度，探索贯穿线上线下多渠道、服 务、数据为一体的集约化服务体系，着重在对客服务全流程数字化、渠道触点服务资源协同、对客服务智能化水平三个方面发力，推动建立“线上办理 + 线下交付”“线上预约（预填）+ 线下办理”“线下引导 + 线上办理”“前端受理 + 后台集中处理”“自助办理 + 远程辅导（审核）”“线上线下渠道 + 远程办理”等线上线下协同服务模式。
①搭建智能交互服务平台，利用自然语言处理技术的多轮任务型交互、闲聊能力，支持业务建设智能外呼场景，以自然、拟人化形式开展智能交互，并实时 收集客户意向。
②构建企业微信触客生态，随着互联网平台的高速发展，微信等产品已具有强社交属性，个人微信月活用户数已达 12.6 亿人，银行充分发挥微信平台流量优势，以企业微信 App 为载体，实现引流获客、客户识别、产品营销、客户陪伴、合规检查等方面能力，支撑开展全场景、精细化的客户服务。
据公开资料，很多中小银行机构早已开启渠道数字化升级。例如，厦门银行《2022年年度报告》显示：厦门银行建设了『融合消息平台』，实现统一对客消息渠道管理，支持短信、5G消息、APP消息、微信等消息渠道，提升对客消息服务能力。
甘肃省农村信用社联合社也通过建设『统一消息平台』，对消息通道进行统一管理，实现消息通过短信（电信、联通、 移动）、微信、自有 App、邮件、5G 消息等多渠道智能推送，提高了行社业务通知、提醒、动账、营销等各种场景中的消息触达能力，有效提升客户参与度、活跃度及忠诚度。该项目还荣获中国信通院2023大数据“星河”案例·行业数据应用优秀案例。
玄武云·云通信已经为银行行业提供了成熟的融合通信解决方案，助力银行向全渠道触达客户服务模式升级。
支持银行内外部各类消息的推送，对外可向客户提供交易通知、转账、消费、存贷款到期提醒、业务宣传营销等多样化金融服务消息，对内可向员工发送业务督办提醒、管理通知等。
对消息的发送规则进行统一管理，可按照业务属性、交易金额、用户签约渠道、消息时效性等设定不同的规则，实现通道的智能路由。如按消息的紧急程度进行优先级推送，验证类的通知要高于动账提醒和营销类消息的推送。
支持自定义客户标签，根据业务营销规则设置客户群标签条件、数据范围，平台可智能化从核心系统、数仓等相关业务系统获取符合规则要求的目标客户。
此外，玄武云·云通信还拥有短信、国际短信、智能短信、视频短信以及语音线路资源，可以为企业提供一站式融合通信服务。
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